Какие задачи решают «горячие» телефонные линии?


Первая задача, которую позволяет решить использование «горячих» телефонных линий, — это незамедлительное консультирование целевой аудитории по любым интересующим ее вопросам, связанным с продвигаемым продуктом. Не тратя времени на поиск информации, потребитель может снять трубку, набрать номер и сразу же получить компетентные разъяснения. 90 % звонивших в колл-центры ждут оператора не более 30 секунд. После соединения никогда не бывает коротких гудков, и сразу следует ответ автоответчика: «Спасибо большое, что вы позвонили нам. Через 30 секунд вам ответит оператор. Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на связи». После этого начинается работа оператора.

Следующая задача, которую можно решить с помощью «горячих» телефонных линий, это формирование культуры потребления рекламируемой нами продукции. Эта возможность логически вытекает из первой. Давая потребителям возможность узнать как можно больше о продукции, мы вместе с тем показываем, как ее можно использовать. Например, на «горячей» телефонной линии чая вам могут рассказать о правилах заваривания и поделиться различными рецептами. В результате, незаметно формируя некую культуру потребления продукции, телефонные линии также прививают лояльность к брендам.

Важно отметить, что «горячие» телефонные линии — это неплохой инструмент оперативных маркетинговых исследований. Это значит, что мы можем использовать колл-центр для проведения экспресс-исследований на определенной выборке. Подобные исследования часто используются для быстрых замеров эффективности рекламных кампаний и измерения уровня известности марок.

Еще один важный плюс использования «горячих» телефонных линий — это погашение возможных конфликтных ситуаций, выявление и нейтрализация претензий. Начнем с того, что за последние 2 года мы порядка 30 раз сталкивались с ситуацией, когда разгневанные потребители звонили на наши «горячие» телефонные линии и начинали беседу со следующей фразы: «Я подаю на вас в суд». В результате того, что телефонные операторы смогли переговорить с этими людьми, в 27 из 30 случаев все претензии были сняты, а в 3 случаях мы просто вернули деньги, и ни одного судебного разбирательства не было. Полагаю, что те деньги, которые компании пришлось бы потратить на судебное разбирательство, были бы несравнимо больше, нежели те суммы, которые были потрачены на работу «горячей» телефонной линии. И это, не говоря о том, какой вред наносит имиджу респектабельной компании любой процесс, в котором приходится доказывать свою невиновность. В конце концов запоминается не то, кто был прав и кто выиграл, а то, что уважаемая фирма участвовала в каком-то сомнительном судебном разбирательстве. Лучше до этого не доводить, и «горячие» телефонные линии позволяют это сделать. Конечно, они не дают полной гарантии, ведь если человек будет принципиально настроен на то, чтобы судиться, то телефонные линии не помогут. Но следует помнить, что из 30 человек, выдвинувших претензии нам, большинство было недовольно качеством упаковки, консистенцией, запахом, аллергическими реакциями по разным видам продукции. Все эти вопросы можно решить путем переговоров.